Tripadvisor e le false informazioni: il rovescio della medaglia di internet

Il mondo web può offrire molti vantaggi, quale la facoltà di scegliere servizi e prodotti in piena autonomia con un semplice “click”, questo almeno in linea teorica. Il rovescio della medaglia,ovverosia l’inevitabile aumento di dati personali circolanti, ha comportato controlli spesso serrati sui contenuti della rete hanno determinato numerosi interventi da parte delle Autorità Garanti italiane. Di recente , infatti, il noto sito dedicato al turismo, TripAdvisor, è stato oggetto di un procedimento da parte dell’Autorità Garante per le Comunicazioni in quanto, in base alle segnalazioni di alcune associazioni operanti nel medesimo settore, avrebbe pubblicato false informazioni e condotto una politica commerciale poco trasparente. Il tutto in violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice dei consumatori.

A seguito delle segnalazioni pervenute da parte dell’Unione Nazione Consumatori e di Federalberghi, il predetto ente avrebbe deciso di avviare un procedimento nei confronti del suddetto, esaminando le prove fornite a discarico ed acquisendo d’ufficio di elementi probatori.

E’ da premettere che il sito è gestito da TripAdvisor Italy srl, società di marketing per TripAdvisor UK la quale, a sua volta si occupa della promozione, in Europa, Medio Oriente ed Africa, dei servizi offerti dalla statunitense TripAdvisor LLC.

Il sito è una sorta di banca dati che da un lato consente alle strutture turistiche registratesi di ottenere/aumentare visibilità, peraltro scegliendo la tipologia e quantità di informazioni    da inserire; dall’altro gli utenti-viaggiatori potranno scegliere comodamente ristoranti, alberghi fra le numerose opzioni presenti , valutando cautamente ogni esigenza di viaggio. La struttura attiva un profilo ( che, se caratterizzato da ….dettagli, comporta il pagamento di una somma)tramite un proprio rappresentante ufficiale e valuta se arricchirlo o meno di dettagli.. In quest’ultimo caso sarà tenuta al pagamento di una somma a TripAdvisor. Per verificare la qualifica di “rappresentante ufficiale”, tuttavia, TripAdvisor si serve di una semplice dichiarazione. Non solo ( e qui sta la nota dolente), viene anche offerta ai viaggiatori la facoltà, previa registrazione e compilazione di un apposito modulo, di rilasciare recensioni sulle medesime strutture, le quali vengono inserite poi in ciascun corrispondente profilo. In base al regolamento il professionista si riserva di rimuovere i commenti e concede altresì al rappresentante ufficiale dell’impianto turistico recensito la facoltà di replica, la quale, tuttavia ha valore meramente informativo, non è diretta. Dunque le strutture non hanno di fatto il potere di interfacciarsi e pronunciarsi direttamente sulle valutazioni egli utenti-viaggiatori.

La prima contestazione delle associazioni, a cui si è aggiunto in seguito anche un agriturismo, riguarda precisamente tali recensioni alcune delle quali risulterebbero false, inventate e persino alcuni profili sarebbero datati o riguardanti strutture non più esistenti. Unione Nazionale dei Consumatori e Federalberghi, infatti, avrebbero provato ad attivare profili fittizi  a cui è seguita l’inerzia da parte TripAdvisor e, dunque, il persistere di complessi turistici inesistenti. Questo, a ben vedere, a danno degli utenti ma  a vantaggio del sito, che si finanzia principalmente in base ai “click”, come verrà approfondito in seguito.

A tale affermazione TripAdvisor, a seguito della  comunicazione di avvio del procedimento avvenuta in data 19/05/1914 e di relativa ispezione da parte del Garante stesso, avrebbe risposto con argomenti contraddittori, sostenendo da un lato l’impossibilità materiale di verificare ogni singolo profilo, men che meno le migliaia di recensioni. Dall’altro, tuttavia, sostiene di annoverare fra i dipendenti un gruppo a ciò dedicato , TripAdvisor Editor, che procederebbe a verificare il contenuto, la provenienza delle recensioni solo a seguito di segnalazione . Inoltre la società diffonde comunicati assertivi sul proprio operato atti ad accrescere la fiducia dei consumatori nel sito. Entrambi questi fattori risultano di fatto idonei ad influenzare il comportamento di un utente che si interfaccia con tale piattaforma.

L’Autorità, registra, tuttavia, che, a prescindere dall’esistenza o meno di controlli da parte della società, questi, di fatto, non risultano efficaci, dato il persistere del fenomeno.  l’operato non risulta conforme al modello di diligenza professionale che impone il Codice del Consumo ai professionisti.

La sussistenza di false informazioni concernenti le fonti delle recensioni comporta dunque la violazione dell’art. 20 del Codice il quale vieta pratiche commerciale scorrette , ingannevoli , nel caso di specie, come chiarito dal successivo art. 21 in quanto “false o idonee a falsare il comportamento dei consumatori”. Un viaggiatore di media esperienza, a rigor di logica, si serve di tale sito per tracciare un proprio itinerario di viaggio  nel caso in cui non abbia personale e recente esperienza , dunque si affida ai contenuti del sito, magari “martellato” dalle frasi assertive riguardanti la validità del servizio di TripAdvisor. Egli si aspetta, quantomeno, di trovare informazioni veritiere e strutture turistiche effettivamente esistenti, rispondenti alle esigenze  che egli stesso ha la facoltà di selezionare. Federalberghi e Unione dei Consumatori hanno concretamente dimostrato che così non è. Tale comportamento nuoce, tra l’altro alle stesse strutture alberghiere registratesi nel sito ( e non solo), che fanno dell’affidabilità e del rapporto col cliente un punto di forza .

La seconda categoria attiene la scelta imprenditoriale di TripAdvisor la cui maggiore fonte di sostentamento deriva dalla vendita di spazi pubblicitari con contratti “click-based” o “display-Based”. In sintesi, ogni inserzionista paga una cifra proporzionale  all’ammontare dei “click” sul proprio banner. Nel secondo caso , invece il prezzo è determinato dalle visualizzazioni dello spazio acquistato dal partner commerciale , a partire da un  minimo di 1000. Ne deriva che il sito costituisce un potente strumento di marketing, sopratutto per gli impianti turistici.

I segnalanti hanno contestato la trasparenza dei rapporti commerciali instaurati da TripAdvisor, come ora genericamente delineati. I meccanismi dettagliati e concreti non sarebbero di chiara evidenza , come impone lo stesso codice.Anche riguardo a tale segnalazione, l’Autorità non ha potuto che concluderne la plausibilità, anche sulla base delle acquisizioni d’ufficio.

Infine, dubbi sono stati sollevati riguardo ai riconoscimenti rilasciati da TripAdvisor alle strutture alberghiere,il “Certificato di Qualità”. Poco chiari ne risulterebbero i meccanismi di rilascio, i criteri e gli effetti prodotti.  Lacunosa viene ad essere la verifica “sul posto”  delle qualità.  Tale mancata trasparenza andrebbe, come in precedenza, a danno sia dei consumatori, che grandemente si affidano a tale riconoscimento nella scelta degli impianti di alloggio o ristorazione, sia di queste ultime a cui non vengono forniti strumenti certi , chiari per adeguarsi alle esigenze dei consumatori, non hanno la possibilità di potenziare i propri servizi e perdono quella parte di clientela affidatasi , nella cernita, a quest’ultimo “bollino-blu”.

L’Autorità ha pertanto concluso per la condanna di TripAdvisor all’inibizione della pubblicazione di false recensioni ed al pagamento di una salata multa nella speranza che da ciò derivi un comportamento ed una linea imprenditoriale più rigorosa e trasparente.