Il call center non risponde in tempo, l’AGCOM sanziona Tiscali e Vodafone

Avete mai provato a parlare con l’operatore di un call center di una compagnia telefonica? Un’impresa titanica, per la quale serve tanta pazienza e l’abilità a districarsi tra menù vocali incomprensibili, per non parlare delle strane “cadute” della linea proprio nell’attimo in cui l’agognata voce umana risponde dall’altra parte con il classico “come posso esserle utile?”.

Per cercare di facilitare la vita dei consumatori è intervenuta l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, con due “ordinanze ingiunzioni” destinate a Vodafone e Tiscali.

L’operatore telefonicosardo era stato accusato a novembre di aver violato la Direttiva in materia di qualità dei servizi di call center per non aver conseguito, nell’anno 2011, lo standard minimo di qualità richiesto in relazione agli indicatori inerenti: al “Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti”, per il quale il risultato è stato pari a 323 secondi (oltre 5 minuti!, a fronte dei 70 secondi consentiti); alla “Percentuale di chiamate entranti, in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi”, per il quale il risultato è stato pari al 18% (a fronte del 45% fissato dall’AGCOM).

Tiscali si era difesa evidenziando di aver messo in atto “un processo di riorganizzazione aziendale teso a valorizzare qualitativamente i propri servizi di call center ed a fornire, in maniera del tutto gratuita, metodi alternativi di contatto e risoluzione delle problematiche sollevate dagli utenti, quali la self care area MYTiscali, la chat, i social network, la posta elettronica e l’assistenza on line al fine di conseguire una più ottimale soddisfazione della clientela”, anche grazie a “personale altamente qualificato ed idoneo a risolvere in maniera efficace ogni problematica riscontrata escludendo il ricorso a call center esterni che magari privilegiano la tempistica di risposta”.

Tale difesa non ha convinto l’Autorità, secondo cui “va respinta l’eccezione relativa all’illogicità della contestazione de qua, che avrebbe considerato unicamente i parametri quantitativi e non qualitativi della prestazione resa dalla società Tiscali Italia S.p.A., omettendo la valutazione sulle forme alternative di assistenza predisposte, in quanto la violazione accertata è riconducibile ad una condotta posta in essere in violazione di una direttiva emanata esclusivamente per definire obiettivi minimi di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) ed il cui ambito di applicazione non può essere esteso ad altri mezzi di contatto”.

A giudizio dell’Agcom, quindi, Tiscali ha “leso il diritto degli utenti di usufruire, in maniera rapida ed efficace, dei servizi telefonici di contatto messi a disposizione, provocando oggettive difficoltà nel reperire informazioni, ricevere assistenza ed inoltrare reclami” e, pertanto, è stata condannata ad una sanzione amministrativa pecuniaria nella misura del doppio del minimo edittale pari ad euro 116.000.

Meno complicata, invece, la posizione di Vodafone, accusata, relativamente al call center di rete fissa, di non aver conseguito lo standard minimo di qualità di 70 secondi previsto per il “Tempo di navigazione”, ossia l’ “intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo”, ed ha registrato, viceversa, un risultato pari a 93 secondi.

Ma Vodafone non ha neppure tentato una difesa; non ha trasmesso alcuna memoria ovvero proposta finalizzata al miglioramento dei risultati conseguiti, limitandosi a comunicare la volontà di esporre le proprie osservazioni solo nell’ambito della consultazione pubblica avviata dall’Autorità. L’Agcom, quindi, non ha potuto fare altro che sanzionare l’operatore con sede ad Amsterdam, ordinando il pagamento della somma di euro 58.000,00 (pari al minimo edittale).

Ora non resta che aspettare qualche giorno e provare a chiamare i call center dei due operatori per verificare se “la lezione” sia servita. Alle Associazioni dei consumatori l’ardua sentenza!!