Assicurazioni: come districarci nella giungla dei call center

Quando è il momento di confrontarsi con i clienti, le compagnie di assicurazioni assumono due approcci diametralmente opposti, a seconda che esse siano destinatarie di una richiesta per la sottoscrizione di una polizza, oppure di una istanza di risarcimento.

Ebbene, nel primo caso la compagnia accoglie a braccia aperte i potenziali nuovi clienti: numero verde, preventivatore online, disponibilità immediata addirittura via chat. Il cliente preferisce essere richiamato? Non c’è problema, un solerte operatore lo ricontatta a tempo record. Il cliente è disponibile a sottoscrivere la polizza subito? E’ pronto un succulento sconto sul premio. Vuole pagare con carta? Paypal? Bonifico? Sono a disposizione tutte le modalità di pagamento. L’importante è che firmi, e che lo faccia in fretta perché c’è un altro potenziale cliente virtualmente “in coda” che sta elaborando un preventivo online.

Ma quando quello stesso cliente ha bisogno di interfacciarsi con l’ufficio liquidazione danni, perché magari ha subìto un sinistro e necessita un confronto con il liquidatore relativamente al suo risarcimento in procedura di risarcimento diretto, ecco che la faccenda si fa molto più complicata. Stime dei danni sempre al ribasso, richieste di integrazioni documentali spesso inutili e volte essenzialmente a dilazionare i tempi di liquidazione, eccesso di rigidità nelle procedure in grado di far perdere la pazienza anche a un santo.

I call center delle Assicurazioni

C’è uno strumento che, più di tutti, racchiude in sé tutto il peggio dello scenario appena rappresentato: il call center. I motivi per i quali un danneggiato (o il suo patrocinatore) possono aver bisogno di contattarlo sono i più svariati: capire come mai non è ancora stato inviato il risarcimento, avere notizie in merito allo stato di lavorazione della propria pratica oppure, laddove la compagnia avesse già proposto un’offerta risarcitoria, trattenuta come acconto, fare presente quali sono le proprie ragioni per chiedere una eventuale integrazione.

C’è poco da dire, il servizio clienti dedicato alla liquidazione dei danni è spesso caratterizzato da una inefficienza quasi totale, al punto da far venire il dubbio che dietro alle attese interminabili, ai continui rinvii al “collega preposto” e alle non infrequenti interruzioni improvvise della linea vi sia un preciso disegno volto a far desistere il cliente o il patrocinatore dal tentare la via del confronto.

In alcuni casi questo dubbio si avvicina molto ad una certezza. Basti pensare che, fino a pochi mesi, fa alcune compagnie erano così sfacciate nell’ostacolare il dialogo tra gli uffici liquidativi e il danneggiato dal prevedere un numero a tariffazione maggiorata, il classico numero con prefisso “199”, altro che numero verde! Chiaramente il danneggiato, trascorsi i primi dieci minuti di attesa, era portato a desistere se non voleva subire un nuovo danno al proprio patrimonio oltre a quello già patito in conseguenza del sinistro. Fortunatamente è intervenuta l’IVASS, che ha bacchettato le compagnie e imposto la rimozione totale di tutti i numeri a pagamento.

In ogni caso, anche quando si riesce a ricevere una risposta dal call center dell’ufficio liquidativo, spesso il danneggiato o il suo patrocinatore si ritrova all’altro capo del telefono un operatore che risponde dall’altra riva dell’adriatico e che, per quanto cortese, non è di alcun aiuto. Infatti non può conoscere nulla del nostro caso, tantomeno metterci in contatto con il liquidatore che si trova a più di mille chilometri di distanza. L’unica cosa che può fare è inviare una email alla sede centrale, informandoci che saremo ricontattati entro 24 o 48 ore al massimo. Non si può avere un numero diretto, non si può concordare un appuntamento telefonico.

Quindi si deve sperare di essere doppiamente fortunati, augurandosi che effettivamente qualcuno elabori la richiesta di ricontatto, e di essere reperibili nel momento in cui verrà eventualmente ricontattati perchè, evidentamente, per la compagnia di assicurazione il danneggiato o il suo patrocinatore non ha nulla da fare se non sedersi vicino al telefono e attendere per 48 ore che qualcuno lo richiami.

Assicurazioni: come difendersi nella giungla dei Call center

Cosa può fare, quindi, un povero danneggiato per sperare di riuscire a districarsi in questa giungla di telefonate, solleciti, tentativi di ricontatto?

Uno strumento ce l’ha, ed è il formale reclamo alla compagnia. Infatti, per legge presso ogni impresa di assicurazioni è previsto uno specifico ufficio dedicato alle istanze di reclamo dei propri clienti, i quali possono segnalare qualsiasi tipo di problema, anche di comunicazione, con la compagnia stessa. Questa struttura è tenuta, per legge, ad esaminare, valutare e riscontrare ciascun reclamo entro 45 giorni dalla ricezione, l’importante è che il reclamo sia corredato da adeguate pezze giustificative.

Se non si riceve una risposta entro tale termine, o se non si è soddisfatti del riscontro inviato dalla compagnia, ci si può rivolgere direttamente all’Ivass con un nuovo reclamo, che l’istituto esaminerà a sua volta, chiedendo eventualmente alla compagnia di riscontrare nuovamente al danneggiato, e sanzionandola qualora dovessero emergere violazioni delle norme vigenti, dando notizia dell’esito sul proprio sito e bollettino (nel sito dell’Ivass, www.ivass.it, si trovano tutte le informazioni sulla procedura, compresi dei facsimile di reclamo).

Insomma, gli strumenti per “tirare le orecchie” alle compagnie esistono. Bisogna saperli usare e, soprattutto, non lasciare mai correre nè tollerare atteggiamenti dilatori che vanificano la possibilità di capire chiaramente perché è stata fatta una determinata offerta risarcitoria e di instaurare un più che legittimo contraddittorio con la compagnia stessa.