Se vuoi vendere fatti dir di no: a cosa servono le obiezioni

Le obiezioni, si sa, danno fastidio. Soprattutto quando stiamo proponendo qualcosa, perché l’obiezione del potenziale cliente viene spesso interpretata come una critica, viene vissuta come un rifiuto, ci tocca da vicino e a nessuno piace sentirsi dir di no. Chi si trova a vendere sperimenta ogni giorno simili situazioni. Per questo a molti non piace vendere, non tanto perché non sanno come fare, quanto perché non vogliono sentirsi dir di no. Spesso tendiamo a vendere, e a confrontarci, soprattutto a chi ci piace, a chi avendo le nostre stesse idee ed opinioni difficilmente ci farà delle obiezioni.

L’obiezione tuttavia è molto utile, da un lato è un segnale che l’altro sta effettivamente pensando a ciò che gli stiamo dicendo, dall’altro rivela la sua mappa mentale così da poterla poi influenzare. Una discussione priva di obiezioni è sterile, non ci da alcuna informazione sulla mappa dell’altro. E’  la situazione peggiore perché spesso prelude ad un no senza appello che arriva alla fine della discussione quando ormai è troppo tardi per poter riaprire il discorso.

Il problema è distinguere tra obiezioni fondate e pretestuose. Quelle fondate riguardano spesso una migliore comprensione di ciò che stiamo dicendo, un approfondimento, sono poche le obiezioni fondate, sono quelle semplici da risolvere perché il cliente vuole collaborare, è interessato, ma vuole definire meglio i dettagli. Sono obiezioni che rivelano un interesse specifico su ciò che stiamo dicendo, sono il preambolo di una vendita riuscita.

Le obiezioni pretestuose invece puntano essenzialmente a contraddire l’interlocutore in un gioco distruttivo dove qualsiasi risposta provoca solo una nuova critica. Sono spesso una vera e propria prova di forza. A volte l’interlocutore vuol solo dimostrare quanto è forte. Altre volte si concentra sulle difficoltà, sugli ostacoli, sui difetti. Sono soprattutto queste le obiezioni che vengono percepite come fossero già dei no. Vengono vissute come giudicanti e ci danno fastidio. In realtà rivelano la scala di valori del nostro interlocutore, sono molto utili poiché una volta che abbiamo identificato le sue convinzioni limitanti possiamo neutralizzarle.

È importante rispondere sempre ad ogni obiezione nel momento in cui viene fatta, poiché ogni obiezione non risolta inevitabilmente ritorna, magari alla fine dell’incontro quando non è più possibile per mancanza di tempo o di argomenti, poterla affrontare e superare. Le obiezioni ritornano, sempre.

Accogliere le obiezioni, anche quelle più crudeli, è quindi molto importante. Tuttavia è inutile negare che a volte è faticoso. Un utile accorgimento può essere quello di spostare l’attenzione sul contenuto anziché sulla persona. Come dicevamo l’obiezione può arrivarci come una critica personale, come un giudizio. E questo ovviamente è fastidioso. Ma se la spostiamo sull’oggetto, sul contenuto del discorso diventa più semplice anche la risposta. Ecco un esempio.

Pensate che state proponendo a qualcuno un vostro prodotto o un’idea alla quale tenete molto e dopo averne descritto le caratteristiche ed i vantaggi ecco la secca risposta: “mi spiace, ma non siamo interessati!”. Come vi arriva? Come rispondereste? È probabile che questa frase venga percepita come “sei tu che non mi interessi e tantomeno la tua strana idea”. Qualcuno più determinato insisterebbe a descriverne i vantaggi e le opportunità probabilmente innervosendo  ulteriormente l’ormai perduto cliente. Se viviamo questa obiezione come un rifiuto personale il cammino ovviamente è tutto in salita. C’è tuttavia almeno un altro modo per rispondere alla frase “mi spiace, ma non siamo interessati!”. Può essere questo: “posso comprenderlo, tuttavia cosa esattamente non la convince, cosa non le è chiaro in ciò che le ho appena proposto?”.

Quasi certamente la risposta si sposterebbe su un contenuto specifico, su un aspetto determinato a partire dal quale sarà molto più semplice replicare senza sentirsi giudicati. E’ solo un esempio tra le molte possibilità di risposta. L’importante è mantenere la discussione sul contenuto dove è più semplice rimanere neutrali, al più potremo discordare sulla sua valutazione, piuttosto che subire una critica o un commento sgradevole.  In ogni caso l’obiezione è il lievito della vendita.