Il ruolo delle istituzioni nella comunicazione della PA

Le istituzioni nel nostro paese spesso presentano diverse problematiche che appaiono difficilmente risolvibili e tutto questo è riconducibile ad un elemento di fondo, ovvero la complessità del sistema istituzionale. Nel corso degli anni si è venuta a creare una massiccia stratificazione di momenti politico-amministrativi che non ha fatto altro che creare degli enormi problemi alle istituzioni stesse, al loro funzionamento e di conseguenza al cittadino-utente.

Quello che si è cercato di fare negli ultimi decenni del secolo scorso è stato proprio cercare di semplificare gli itinerari istituzionali e fare in modo tale che il sistema organizzativo potesse essere compreso in maniera semplice dall’utenza e potesse fornire al cittadino tutto ciò che necessita. Ciò che ha appesantito lo scenario italiano è stato infatti il sistema politico a sua volta legato al sistema legislativo, pertanto attraverso le evoluzioni legate all’ambito della comunicazione si è cercato di rivoluzionare un po’ tutto mediante una semplificazione delle leggi ed uno sviluppo professionale delle strutture amministrative.

In Italia il sistema dei media, come già accennato precedentemente, risulta caratterizzato da una serie di complessità e da un divario tra strutture tradizionali e linee innovative, esistono quindi notevoli differenze tra aree geografiche molto legate alle antiche tradizioni e gruppi culturali invece un po’ più aperti verso le nuove tendenze. Spesso le differenze sono riconducibili anche ad una scarsa o addirittura inesistente conoscenza di quella che è la struttura organizzativa dello Stato che ci rappresenta e delle funzioni e competenze che lo contraddistinguono.

La comunicazione pubblica, in questo scenario, può essere considerata come uno strumento molto importante al fine di garantire una maggiore comunicabilità tra Stato e cittadini e di fornire le informazioni necessarie tali da rendere tutti noi maggiormente consapevoli della realtà sia istituzionale che sociale in cui viviamo e per fare questo è fondamentale che lo scambio di informazioni avvenga in maniera corretta e che, quindi, si venga a creare un’adeguata relazione comunicativa.

Da una parte gli enti dovranno, sia a livello locale che nazionale, aprirsi maggiormente ai cittadini fornendo loro informazioni, servizi ed aiuti di ogni genere, in relazione alle proprie possibilità, da un’altra parte ci si augura che anche il semplice cittadino possa diventare parte attiva di questo scambio comunicativo e che possa, perciò, non soltanto sfruttare l’ente in base alle proprie necessità ma anche apportare dei miglioramenti comunicando pareri sia positivi che negativi e determinando quindi una crescita di questo processo.

L’ambiente esterno alle istituzioni possiede elementi differenti che creano un enorme differenziazione ed una conflittualità che l’istituzione deve assolutamente conoscere per poter poi creare, a livello normativo, dei servizi specializzati nei rapporti con l’esterno. Ciascuna istituzione deve adottare un progetto comunicativo atto a dotarsi di strumenti di acquisizione di informazioni e questo è possibile mediante l’utilizzo delle nuove tecnologie le quali consentono lo sviluppo di sistemi informativi nei quali confluiscono informazioni interne ed esterne.

E’ fondamentale che venga effettuato un continuo aggiornamento dei dati e che anche il personale operativo sia al corrente dell’evoluzione del flusso informativo, questo grazie ad una corretta comunicazione interna. La diffusione di informazioni attraverso gli enti prevede dunque l’utilizzo di una molteplicità di canali di accesso e consultazione che permetta comunque di modificare costantemente il quadro organizzativo.

Fattore principale per il raggiungimento degli obiettivi dell’istituzioni è la crescita della capacità di sviluppo delle conoscenze e di acquisizione di informazioni e tutto questo deve basarsi su un miglioramento continuo del lavoro svolto, sull’evoluzione dei contenuti e dei mezzi adoperati per diffonderli.

Gli enti, entrando pienamente  far parte del mondo della comunicazione, entrano in possesso di tutta una serie di codici comunicativi, vengono in contatto con altre strutture organizzative, hanno accesso ad una molteplicità di informazioni e di canali comunicativi che sfrutteranno non soltanto in base ai propri obiettivi ma anche in relazione a quanto vorranno comunicare.

Questo procedimento comunicativo ovviamente sarà diverso non solo a seconda del tipo di istituzione in questione, poiché ciascun ente presenta delle caratteristiche differenti e delle peculiarità che lo contraddistinguono, ma anche in rapporto all’organizzazione delle problematiche e del tipo di mentalità dell’ambiente sociale con cui l’ente entra in contatto, infatti diventa quasi necessario per l’istituzione stessa riuscire a captare questi fattori ed effettuare delle previsioni in modo tale da soddisfare quanto più possibile le esigenze dell’utenza.

A questo proposito è importante considerare che le amministrazioni si avvalgono regolarmente di alcuni strumenti che vengono adoperati per valutare l’operato dell’amministrazione stessa in rapporto a ciò che arriva sotto forma di dati ed informazioni di vario genere all’utente, ad esempio vengono effettuati dei sondaggi sia in forma scritta, sia sotto forma di telefonate, o anche, considerando i nuovi media ed internet mediante l’utilizzo di forum di discussione, blog, e tanto altro ancora.

Il sondaggio rappresenta uno strumento fondamentale per la valutazione complessiva del lavoro svolto dall’ente e consente non soltanto una misurazione dell’indice di gradimento del cittadino-utente ma anche un confronto tra amministrazioni differenti o tra attività dello stesso ente realizzate in epoche differenti in modo tale da considerare i cambiamenti e le evoluzioni dell’amministrazione stessa nel tempo e quindi valutare eventuali problematiche ed elementi da migliorare.

La disponibilità da parte dell’ente nei confronti dei cittadini rappresenta una notevole risorsa e fa pensare alla, quasi certa, realizzazione dello scambio comunicativo e quindi della piena attuazione del principio di relazione che ne sta alla base. A tutto questo sono seguiti, in ambito istituzionale, numerosi cambiamenti quali ad esempio il ricorso da parte della pubblica amministrazione ad istituti privati o commerciali, oppure l’estensione delle garanzie relative all’imparzialità dell’amministrazione stessa e l’aumento di strumenti di meritocrazia ed incentivazione nei confronti dei dipendenti.

Tutto ciò, correlato ai numerosi cambiamenti che si sono susseguiti nell’ultimo secolo, ha determinato uno sviluppo della democrazia e della partecipazione, grazie anche al prezioso aiuto dato dalle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione.

Alcune difficoltà riscontrate riguardano l’ambiente interno dell’amministrazione, infatti molto spesso, a differenza di quanto si potrebbe pensare, i problemi non derivano dai rapporti con il pubblico ma dai contrasti che si vengono a determinare all’interno dell’ente stesso.

Un esempio è dato dall’URP (Ufficio per le Relazioni con il Pubblico), il quale dovrebbe essere fondato, visto il ruolo che gli compete, ovvero ascoltare le opinioni dei cittadini, raccogliere eventuali reclami ed incentivare il rapporto ente-cittadino, su una certa sobrietà e serietà di comportamento poiché il lavoro svolto dai dipendenti di questo ufficio dev’essere portato avanti con cura, attenzione e pazienza ma spesso purtroppo questo non accade e di conseguenza gli aspetti negativi non fanno altro che creare delle problematiche sia all’interno dell’ente, per ciò che riguarda la comunicazione interna tra i dipendenti dell’ufficio, sia a livello esterno nei confronti dei cittadini e alla fine si verrà a creare un mal funzionamento ed una grossa perdita per l’intero sistema amministrativo.

Spesso queste problematiche derivano dalla situazione di incomunicabilità tra i cosiddetti “attori della comunicazione”, i quali non riescono a comprendersi l’un l’altro poiché comunicano in modo diverso e pur trattando lo stesso tema e condividendo gli stessi strumenti non riescono per vari motivi a comprendersi e a trovare un punto d’incontro e questo sfocia, per forza di cose, in una non-comunicazione.

Il ruolo della pubblica amministrazione e degli enti che la rappresentano è importantissimo e al tempo stesso molto delicato perché molte volte essa gestisce situazioni di emergenza e di rischio ed avendo un ruolo attivo nel processo decisionale le appartiene una grande responsabilità. Ogni decisione, ogni scelta fatta da un’istituzione è legata ad un grandissimo numero di informazioni e di dati e per questo motivo ancora una volta è fondamentale valutare che alla base di tutto è indispensabile che ci sia un’ottima attività comunicativa.